“Mensen wisselen vanwege ontevredenheid over hoogte premie”

Het Nivel is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg. Sinds 2006 bevraagt het mensen ook op hun gedrag rond zorgverzekeringen. Deze onderzoeken tonen een trend: al vanaf het begin van de metingen geven mensen aan van zorgverzekeraar te wisselen vanwege de premie. Dr. Anne Brabers, senior onderzoeker bij het Nivel: “Verzekerden geven vooral een prijssignaal af en geen kwaliteitssignaal.”

Anne Brabers startte na haar afstuderen in 2010 als junior onderzoeker bij het Nivel. Zij deed er promotieonderzoek en groeide door tot senior onderzoeker binnen het onderzoeksprogramma Zorgstelsel en Sturing. Binnen dat programma coördineert zij het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. Anne: “Binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg voeren wij ongeveer acht tot tien onderzoeken per jaar uit. Dit doen wij voor en met verschillende partijen.”

Anne Brabers vervolgt enthousiast: “Van 2005 naar 2006 was het overstappercentage hoog omdat in 2006 een nieuw zorgverzekeringsstelsel inging. In de periode daarna is het aantal mensen dat wisselt van zorgverzekeraar redelijk stabiel. Wij zien dat mensen wisselen vanwege ontevredenheid over de hoogte van de premie. Zij geven hiermee een prijssignaal af en geen kwaliteitssignaal. Terwijl het idee wel is dat mensen een polis uitzoeken op basis van prijs en kwaliteit. Maar prijsverschillen tussen zorgverzekeringen zijn makkelijker te vinden. Informatie over kwaliteitsverschillen daarentegen is minder beschikbaar en lastig te achterhalen.”

Anne Brabers deelt haar kennis graag. Vlot beantwoordt zij vragen over het Nivel-onderzoek naar ‘overstapgedrag’.

“Wij trekken een steekproef van 1500 mensen uit het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. Deze steekproef vormt een dwarsdoorsnede van de Nederlandse bevolking ouder dan 18 jaar. Ongeveer de helft van deze groep beantwoordt de onderzoeksvragen en stuurt die terug naar het Nivel.”

“Deze 1500 mensen representeren de volwassen bevolking in Nederland. Daarmee is iedereen vertegenwoordigd zoals mensen met en zonder een aandoening, mannen, vrouwen, jongeren, ouderen, laag- en hoogopgeleiden, meer en minder digitaal-vaardigen.”

“Als belangrijkste reden noemen mensen ontevredenheid over de hoogte van de premie. Ook het feit dat mensen verwachten dat hun zorggebruik anders zal zijn, maakt dat mensen wisselen van zorgverzekeraar.”

“Mensen die blijven, geven aan tevreden te zijn over de dekking van hun pakket of al lang klant te zijn bij dezelfde zorgverzekeraar. Uit interviews blijkt dat sommige verzekerden het overstappen gewoon niet de moeite waard te vinden.” (Zie ook figuur 1, red.)

“Mensen sluiten een aanvullende verzekering af, omdat zij onverwachte financiële verrassingen willen voorkomen. Of omdat zij verwachten zorg te gaan gebruiken die binnen de aanvullende verzekering valt.

Andersom geldt dat mensen een aanvullende verzekering achterwege laten, omdat zij geen zorg gebruiken die binnen dat aanvullende deel valt. Of omdat zij verwachten die extra zorg niet nodig te hebben. Een deel geeft aan eventuele extra zorg zelf te kunnen en willen betalen. Tot slot kan de premie van een aanvullende verzekering mensen ervan weerhouden zich extra te verzekeren.”

Anne Brabers coördineert binnen het onderzoeksprogramma Zorgstelsel en Sturing het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. Dit panel bestaat uit ruim 11.000 mensen van 18 jaar en ouder. Met dit panel onderzoekt het Nivel hoe mensen denken over de gezondheidszorg en wat hun ervaringen zijn met die zorg.

Anne Brabers klinkt hoorbaar trots: “Doordat wij met het panel de gezondheidszorg bestuderen vanuit burgerperspectief, draagt ons onderzoek bij aan het versterken van de positie van die burger binnen de zorg. Daarnaast hechten beleidsmakers steeds meer waarde aan de mening van de zorggebruiker. Mooi om te zien dat wij met ons Consumentenpanel Gezondheidszorg een platform bieden om deze mening in kaart te brengen.”

Anne Brabers vervolgt enthousiast: “Van 2005 naar 2006 was het overstappercentage hoog omdat in 2006 een nieuw zorgverzekeringsstelsel inging. In de periode daarna is het aantal mensen dat wisselt van zorgverzekeraar redelijk stabiel. Wij zien dat mensen wisselen vanwege ontevredenheid over de hoogte van de premie. Zij geven hiermee een prijssignaal af en geen kwaliteitssignaal. Terwijl het idee wel is dat mensen een polis uitzoeken op basis van prijs en kwaliteit. Maar prijsverschillen tussen zorgverzekeringen zijn makkelijker te vinden. Informatie over kwaliteitsverschillen daarentegen is minder beschikbaar en lastig te achterhalen.”

Anne Brabers deelt haar kennis graag. Vlot beantwoordt zij vragen over het Nivel-onderzoek naar ‘overstapgedrag’.

“Wij trekken een steekproef van 1500 mensen uit het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. Deze steekproef vormt een dwarsdoorsnede van de Nederlandse bevolking ouder dan 18 jaar. Ongeveer de helft van deze groep beantwoordt de onderzoeksvragen en stuurt die terug naar het Nivel.”

“Deze 1500 mensen representeren de volwassen bevolking in Nederland. Daarmee is iedereen vertegenwoordigd zoals mensen met en zonder een aandoening, mannen, vrouwen, jongeren, ouderen, laag- en hoogopgeleiden, meer en minder digitaal-vaardigen.”

“Als belangrijkste reden noemen mensen ontevredenheid over de hoogte van de premie. Ook het feit dat mensen verwachten dat hun zorggebruik anders zal zijn, maakt dat mensen wisselen van zorgverzekeraar.”

“Mensen die blijven, geven aan tevreden te zijn over de dekking van hun pakket of al lang klant te zijn bij dezelfde zorgverzekeraar. Uit interviews blijkt dat sommige verzekerden het overstappen gewoon niet de moeite waard te vinden.”

“Mensen sluiten een aanvullende verzekering af, omdat zij onverwachte financiële verrassingen willen voorkomen. Of omdat zij verwachten zorg te gaan gebruiken die binnen de aanvullende verzekering valt.

Andersom geldt dat mensen een aanvullende verzekering achterwege laten, omdat zij geen zorg gebruiken die binnen dat aanvullende deel valt. Of omdat zij verwachten die extra zorg niet nodig te hebben. Een deel geeft aan eventuele extra zorg zelf te kunnen en willen betalen. Tot slot kan de premie van een aanvullende verzekering mensen ervan weerhouden zich extra te verzekeren.”

Anne Brabers coördineert binnen het onderzoeksprogramma Zorgstelsel en Sturing het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. Dit panel bestaat uit ruim 11.000 mensen van 18 jaar en ouder. Met dit panel onderzoekt het Nivel hoe mensen denken over de gezondheidszorg en wat hun ervaringen zijn met die zorg.

Anne Brabers klinkt hoorbaar trots: “Doordat wij met het panel de gezondheidszorg bestuderen vanuit burgerperspectief, draagt ons onderzoek bij aan het versterken van de positie van die burger binnen de zorg. Daarnaast hechten beleidsmakers steeds meer waarde aan de mening van de zorggebruiker. Mooi om te zien dat wij met ons Consumentenpanel Gezondheidszorg een platform bieden om deze mening in kaart te brengen.”

Een bevinding uit onderzoek uit 2022 sluit aan bij het onderzoek naar zorgverzekeringsvaardigheden. Het blijkt dat informatie vaak wel vindbaar is op websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites maar dat deze niet altijd begrijpelijk is voor verzekerden (Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021- 2022). Dit ziet het Nivel vooral bij informatie over polissen. Verbetering is mogelijk door minder moeilijke woorden en abstracte termen te gebruiken in polis-overzichten. Ook helpt het burgers als zorgverzekeraars in hun overzichten dezelfde termen gebruiken.

^{Bron figuur 1: Wat mensen vinden van het kiezen van een zorgverzekering (n=717-748; HIL = health insurance literacy of zorgverzekeringsvaardigheden).}